E-Mail-Netiquette (E-Mail-Knigge): So hinterlassen Sie einen guten Eindruck

Haben Sie sich schon mal gefragt, welchen Eindruck Sie wohl mit Ihren E-Mails bei den Empfängern hinterlassen?

Denn der kann gut oder weniger gut sein, bleibend oder nur wenige Sekunden andauernd – abhängig von den gewählten Worten und der Gestaltung Ihrer E-Mails.

Im Folgenden gehe ich auf die sogenannte E-Mail-Netiquette ein und was es in diesem Zusammenhang zu berücksichtigen gilt, damit der vermittelte Eindruck möglichst zu Ihren Gunsten ausfällt.

Mit jeder E-Mail einen guten Eindruck hinterlassen

E-Mail-Netiquette, was ist das?

Vielleicht können Sie mit dem Begriff E-Mail-Netiquette nicht viel anfangen. Klingt ja auch etwas seltsam.

Netiquette ist ein Kunstwort und setzt sich aus dem englischen Wort für Netz – also net – und dem französischen etiquette (Etikette, Umgangsformen) zusammen. Es sind also Verhaltensregeln für eine angemessene und respektvolle Kommunikation im Internet.

Nicht nur beim Schreiben von E-Mails, sondern generell bei der schriftlichen Konversation kann das Geschriebene bzw. Getippte von den Empfängern leicht missverstanden werden.

Im direkten Gespräch sind Aussagen unmissverständlicher, wozu auch das Summenspiel aus den gewählten Worten, Stimme und Körpersprache beiträgt. Und wenn einer der Gesprächspartner etwas nicht verstanden hat – oder glaubt, falsch verstanden zu haben –, kann gleich nachfragt werden.

Mit dem Kommunikationsmittel E-Mail ist das nicht so einfach und eindeutig. So kann beispielsweise ein „lockerer Ton“ in der digitalen Nachricht leicht als respektlos oder gar beleidigend beim Empfänger rüberkommen. Damit es zu keinen Missverständnissen in dieser Hinsicht kommt, sollte die E-Mail-Netiquette beachtet werden.

Im Folgenden 13 „Benimmregeln“ für die E-Mail-Kommunikation, die Sie – nicht nur, aber insbesondere – beim Erstkontakt berücksichtigen sollten:

1. Höflichkeit ist Trumpf

Eine freundliche Anrede und eine nette Grußformel sollten in keiner Nachricht fehlen. Weichen Sie ruhig von den Standard-Grußformeln ab.

Anstatt der üblichen „Mit freundlichen Grüßen“-Formel vermitteln Sie den Empfängern mit einer „Herzliche Grüße“, „Schöne Grüße“, „Beste Grüße“, „Viele Grüße“-Formel auch eine Form der Wertschätzung.

Dazu hier weitere Tipps:

Ein „Hallo Herr“ oder „Hallo Frau“ wirkt persönlicher und ist auch im geschäftlichen Bereich eine nette Abwechslung – vorausgesetzt, Sie sind mit den Empfängern vertraut. Beim ersten E-Mail-Kontakt mit einer Person, die Sie nicht persönlich kennen, ist eine solche Anrede eher unpassend und kann sogar als respektlos interpretiert werden – womit ich wieder beim eingangs erwähnten Missverständnis bin.

MfG, LG, … Für Sie nehme ich mir nicht die Zeit!

Häufig findet man auch die Abkürzung MfG (Mit freundlichen Grüßen) oder LG (Liebe Grüße) in Nachrichten. Eine solche Abkürzung kann dem Empfänger die Botschaft „Für dich nehme ich mir nicht mal die Zeit, die Grußformel auszuschreiben“ vermitteln – auch wenn das so natürlich nicht stimmen mag.

2. Ein aussagekräftiger Betreff

Ein Betreff, der klar auf den Inhalt schließen lässt, gehört nicht nur im geschäftlichen Bereich zum A und O, sondern auch beim Versenden privater E-Mails sollten Sie eine eindeutige Betreffzeile berücksichtigen.

Zum einen hat der Betreff auch Einfluss darauf, ob und wann Ihre E-Mail gelesen wird, zum anderen erleichtert er es den Empfängern, eine einmal abgelegte Nachricht schneller wiederzufinden.

Auch beim Überfliegen des Posteingangs mit mehreren E-Mails lässt ein klarer Betreff sofort auf den Inhalt der entsprechenden Nachricht schließen. E-Mails ohne Betreff werden in einem vollen Posteingang leicht übersehen bzw. übergangen oder bleiben erst mal unberücksichtigt, weil keine Dringlichkeit ersichtlich ist.

Deshalb ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie auf eine Antwort warten müssen, weitaus höher als bei einer E-Mail mit einem eindeutigen Betreff.

3. IN GROSSBUCHSTABEN – EIN TABU!

Alles in Großbuchstaben – nein! Nicht nur aus Gründen der Lesbarkeit, sondern vor allem auch aus Höflichkeit. In Großbuchstaben Geschriebenes wirkt wie Schreien in einem direkten Gespräch.

4. alles in kleinbuchstaben – auch nicht

Als das Kommunikationsmittel E-Mail aufkam, war das Schreiben in Kleinbuchstaben (in einer E-Mail) weit verbreitet. Mittlerweile glücklicherweise weniger.

Kleingeschriebenes ist weniger lesefreundlich und kann auch Zeitnotstand des Absenders sowie fehlende Wertschätzung den Empfängern gegenüber vermitteln. Und da bin ich wieder beim möglichen Eindruck, den Sie mit Ihren E-Mails hinterlassen.

5. Cc-Funktion mit Vorsicht nutzen

Die Cc-Funktion ist an sich sehr nützlich – z. B. für die Korrespondenz in einer Projektgruppe oder im Freundeskreis. Doch sie wird häufig missbraucht.

Es gilt unbedingt zu vermeiden, einfach mal „zig“ Personen in den Cc-Verteiler zu setzen. Insbesondere dann, wenn es für die Empfänger nicht relevant ist, an wen diese Nachricht noch gesendet wurde.

Niemanden freut es sonderlich, wenn seine E-Mail-Adresse für alle sichtbar in einer Nachricht an mehrere Personen auftaucht, aus denen andere dann z. B. auf private oder geschäftliche Kontakte schließen oder einfach die E-Mail-Adresse übernehmen können.

Dann besser die Bcc-Funktion nutzen
. Das Gleiche gilt für die Funktion „Allen antworten“. Auch diese sollten Sie mit Bedacht nutzen.

6. Lange E-Mails vermeiden

Ein Vorzug der E-Mails besteht darin, dass Sie damit Informationen schnell und kompakt weitergeben können – mit Betonung auf „kompakt“. E-Mails vollgestopft mit Unmengen an Text erhält niemand gerne und sind nur in Ausnahmefällen angebracht.

Komplexe oder umfangreiche Sachverhalte lassen sich immer noch am besten und am schnellsten in einem direkten Gespräch klären. Die kompakte Zusammenfassung des Gesprächs kann dann nochmals per E-Mail übermittelt werden, wenn dies aus Dokumentationsgründen sinnvoll ist.

7. Dringend nur, wenn Dringlichkeit besteht

Mit den meisten E-Mail-Programmen lässt sich eine Nachricht als dringend für den Empfänger kennzeichnen. Nutzen Sie diese Kennzeichnung mit Bedacht und nur dann, wenn die E-Mail wirklich dringend ist.

Wenn Sie diese Kennzeichnung inflationär verwenden – also öfter Nachrichten damit kennzeichnen, die nicht wirklich dringend sind –, dann können Sie dadurch bei den Empfängern an Glaubwürdigkeit und Vertrauen einbüßen.

8. Signatur gehört zum Standard

Eine Signatur – also die Absenderdaten – in jeder E-Mail gehört heute im geschäftlichen Bereich zum Standard. In die Signatur gehören Daten wie Adresse und Telefonnummer.

So haben die Empfänger stets mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und müssen sich beispielsweise die Telefonnummer nicht erst irgendwo raussuchen.

9. Keine Kettenbriefe, Spendenaufrufe, Viruswarnungen etc.

Dazu will ich gar nicht mehr schreiben. Solche Nachrichten sind mühsam und in der Regel ausschließlich Zeitfresser – in den meisten Fällen auch unseriös.

10. Ausschmücken: je weniger, desto besser

E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit unterschiedlichster Formatierungen: Farben, Rahmen, Muster, Hintergrundbilder etc. Hier sollten Sie den Grundsatz beachten: je weniger, desto besser.

11. Emoticons – ja und nein

Sie kennen sie sicher, die sogenannten Emoticons wie z. B.  :-) ;-) :-(. Diese können eine E-Mail durchaus auflockern. Aber sie sind nur dann angebracht, wenn Sie den Empfänger gut kennen.

Faustregel: ja bei Freunden und guten Bekannten, nein (bzw. mit Vorsicht) bei geschäftlicher Korrespondenz.

12. Rechtschreibung beachten

Eine E-Mail voller Fehler vermittelt nicht gerade Kompetenz und Verlässlichkeit. Deshalb sollte vor dem Versenden stets ein Korrekturlesen erfolgen.

13. Absätze wirken Wunder

Sparen Sie nicht mit Absätzen in einer E-Mail. Absätze erhöhen die Übersichtlichkeit und somit die Lesbarkeit.

Checkliste

Wenn Sie die vorgenannten 13 Netiquette-Punkte beachten, hinterlassen Sie mit Ihren E-Mails stets einen guten Eindruck bei den Empfängern – und wer will das nicht?!

Abschließend noch eine Checkliste, in der ich die o. a. Tipps nochmals zusammengefasst habe. Haken Sie jene Punkte ab, die Sie in Ihrer E-Mail-Korrespondenz bereits beachten, und berücksichtigen Sie zukünftig auch die nicht abgehakten Punkte – für einen guten Eindruck!


Meine E-Mails …



Zum Weiterlesen: 

Kommentare

  • Peter Kirchgasser

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    herzlichen Dank. Die in der “Netiquette” enthaltenen Tipps sollten anstelle so mancher sinnloser Plugins fix in den Mail-Programmen verankert sein.

    Ich finde, Sie leisten einen hervorragenden Beitrag zum besseren Umgang miteinander.

    Herzlichst Ihr
    Peter Kirchgasser

    Peter Kirchgasser antworten
  • Sophie

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    ich habe heute mit meinem Lehrer einen E-Mail Verkehr geführt und mein Vater hat mir beigebracht/erklärt, dass im weiteren Gesprächsverlauf keine Anrede wie “Sehr geehrter…” mehr notwendig ist. Daraufhin habe ich heute von meinem Lehrer eine Rüge erhalten.

    Ich war mir zuvor schon unsicher, ob der Richtigkeit des Rats meines Vaters, doch nun bin ich nur noch heillos verunsichert.

    Leider konnte ich Ihren Benimmregeln keine Lösung entnehmen. Wären Sie bitte so lieb und würden mich aufklären.

    Mit freundlichen Grüßen
    Sophie

    Sophie antworten
    • Hallo Sophie,

      hier gibt es keine klare „Benimmregel“. Aber Sie können sich an Folgendes orientieren:

      Bei einer E-Mail-Konversation mit Bekannten und Personen, die Sie duzen, können Sie im weiteren „Gesprächsverlauf“ die Anrede auch weglassen – wenn Sie das Gefühl haben bzw. wissen, dass der Empfänger keinen großen Wert auf das Förmliche legt.

      Schreiben Sie an Personen, die Sie siezen, sollten Sie auf alle Fälle die Anrede auch im weiteren Gesprächsverlauf verwenden.

      Schöne Grüße

      Burkhard

      Burkhard Heidenberger antworten
  • Kuno Jäggi

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    ich bin mit Ihren Vorschlägen (ganz in meinem Sinne) einverstanden. Eine Ausnahme: GROSSSCHREIBUNG.

    Meine Erfahrung bei Korrespondenz (auch handschriftliche) und E-Mails mit Italien hat gezeigt, dass dort alle Leute nur in Großbuchstaben schreiben. Die Gründe kenne ich nicht. Also schreibe auch ich in Großbuchstaben.

    Schöne Grüße aus der Schweiz

    Kuno Jäggi

    Kuno Jäggi antworten
  • Taja List

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    ich bedanke mich bei Ihnen für die zusammengeführten Netiquette-Regeln. Ich habe aber noch eine Frage, und zwar:

    Wenn man in der ersten E-Mail geschrieben hat “ich bedanke mich für … bei Ihnen im Voraus”, soll man sich nochmal, nachdem z. B. die Antwort auf die mich interessierende Frage gegeben wurde, bedanken, oder ist das schon überflüssig?

    Mit freundlichen Grüßen
    Taja List

    Taja List antworten
    • Das kann man durchaus machen. Aber es ist nicht unhöflich, wenn Sie davon absehen, da Sie sich ja bereits im Voraus bedankt haben.

      Ich würde es so handhaben:

      Wenn die Antwort auf meine Frage für den Antwortgeber mit einem gewissen Aufwand verbunden war, dann würde ich nach Erhalt der Antwort auf alle Fälle eine Dankes-E-Mail senden. Wenn der Aufwand für ihn nur minimal war (z. B. ein Satz), dann würde ich auf eine Dankes-E-Mail verzichten, der „Vorab-Dank“ sollte reichen.

      Aber grundsätzlich gilt: besser ein Danke zu viel als zu wenig. :-)

      Burkhard Heidenberger antworten
  • Dia

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    ich finde Ihre Tipps zum Thema Email-Netiquette sehr hilfreich.

    Können Sie mir mal einen Rat geben? Es hat mit dem Zitieren einer ganzen Reihe von Emails zu tun:

    Ich (A)(im Vorstand eines Vereins) schicke eine Mail (1) an den Vorsitzenden (B), um ihn unter anderem zu fragen, wer sich um einen bestimmten Termin kümmern soll. Der Vorsitzende (B) schickt eine Mail (2) an (C), um diesen Punkt zu klären. Die Mail (2) ist einfach eine Weiterleitung von Mail (1) mit einem Zusatz von (B), also (2+1). (C) antwortet auf (2+1), indem er diese Mail an (D) mit einem Zusatz schickt, also Mail (3+2+1). Schließlich antwortet (D) an (C) auf diese Mail, indem er sie mit einem Zusatz versieht (Mail 4+3+2+1) und in CC an E,F,G und H schickt. Das bedeutet, dass meine ursprüngliche Mail (1) , die ich nur an (B) gerichtet habe, am Schluss an mir unbekannte Personen (E,F,G,H) weitergeleitet wird.

    Muss ich davon ausgehen, wenn ich eine Mail an (B) schreibe, dass er und andere sie aus Bequemlichkeit immer weiterleitet, oder hätte er nach Netiquette eine eigene Mail (2) schreiben sollen, ohne meine Mail (die zum Teil andere Themen ansprach) als Ganzes zu zitieren?

    Vielen Dank!

    Dia

    Dia antworten
    • Liebe Dia,

      es kann durchaus vorkommen, dass der Empfänger einer E-Mail den Inhalt bewusst (aus Bequemlichkeit oder anderen Gründen) oder unbewusst/unabsichtlich weiterleitet.

      Es ist aber unüblich und aus dem Aspekt der Netiquette unangebracht, den Inhalt einer Nachricht, die für eine Person bestimmt war, an andere Personen weiterzuleiten. Die Weiterleitung kann unter Umständen auch einen Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht darstellen – mehr dazu können Sie hier nachlesen (ein etwas älterer Beitrag).

      Wenn Sie nicht wünschen, dass der Inhalt Ihrer E-Mail wie in dem von Ihnen geschilderten Beispiel weitergeleitet wird, sollten Sie das explizit in Ihrer Nachricht anführen.

      Schöne Grüße

      Burkhard

      Burkhard Heidenberger antworten
  • Dia

    Hallo Burkhard,

    ganz herzlichen Dank für diese prompte Auskunft. Auch der verlinkte Ratschlag eines Rechtsanwaltes in einem offensichtlich schwerwiegenderen Fall ist sehr aufschlussreich.

    Viele Grüße

    Dia

    Dia antworten
  • Carsten

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    vielen Dank für die ausführlichen und hilfreichen Erklärungen zum Thema E-Mail.

    Eine Frage habe ich jedoch:

    Es geht um eine geschäftliche Mail, die primär (to:) an 2 Herren gerichtet ist. Aus Gründen der Informationspflicht, befinden sich mehrere weibliche Empfänger im Bereich ‘cc:’.

    Jetzt stellt sich folgende Frage: Lautet die Anrede “Sehr geehrte Damen und Herren” oder ‘ignoriert’ man in diesem Fall die Damen, da sie nur in ‘cc:’ stehen?

    Vorab besten Dank für die Klärung,

    Carsten

    Carsten antworten
    • Hallo Carsten,

      zu Ihrer Frage:

      In diesem Zusammenhang gibt es keine eindeutige Regelung. Grundsätzlich können Sie zwischen mehreren Varianten wählen – hier drei davon:

      Variante 1 – die förmliche Anrede, bei der alle Empfänger berücksichtigt werden. Die zwei Herren werden namentlich genannt, die Personen im Verteiler werden durch folgende Anrede berücksichtigt: „sehr geehrte Damen“ bzw. „sehr geehrte Damen und Herren“, wenn auch Herren im Cc-Feld stehen. Also:

      Sehr geehrter Herr [Name],
      sehr geehrter Herr [Name],
      sehr geehrte Damen (und Herren),

      Variante 2 – nur die zwei Herren, an denen die E-Mail direkt gerichtet ist, werden in der Anrede genannt:

      Sehr geehrter Herr [Name],
      sehr geehrter Herr [Name],

      Variante 3 – die neutrale Form. Keine Person wird namentlich genannt:

      Guten Tag,

      Ich würde Variante 1 empfehlen, denn damit werden alle Empfänger berücksichtigt, was ja auch ein Zeichen der Wertschätzung darstellt. Aber welche Variante Sie letztlich wählen, hängt auch von Ihrem Verhältnis zu den Empfängern ab.

      Hier ein weiterer Beitrag zum Thema:

      Burkhard Heidenberger antworten
  • Steffen

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    vielen Dank für die Tipps! Ich habe noch eine Frage:

    Wie komme ich am elegantesten aus einem Arbeitsverteiler, in dem ich nicht hinein möchte?

    Zum Beispiel, wenn Kollegen mich einfach so in CC nehmen und ich eigentlich an dem Thema nicht interessiert bin und ich auch nicht die nächsten zehn oder zwanzig Verteiler-E-Mails empfangen möchte.

    Muss ich dann immer direkt auf die erste Mail antworten “Sorry, könnt ihr mich bitte aus dem Verteiler nehmen?” oder gibt es in dem Zusammenhang einen anderen Weg, die kommenden Mails zu blockieren oder ähnliches?

    Kann man sich irgendwie selbstständig per Outlook aus dem Verteiler nehmen ohne jemanden zu informieren?

    Vorab vielen Dank für Ihren Input,

    Steffen

    Steffen antworten
    • Hallo Steffen,

      nein, Sie können sich nicht selbst aus dem Verteiler nehmen, den ein Absender eingerichtet hat. Sie können nur den Absender darum bitten bzw. ihn auffordern, Sie aus dem Verteiler zu nehmen.

      Wenn Sie das nicht wollen, könnten Sie in Outlook beispielsweise eine Regel einrichten, die alle E-Mails, die an einen bestimmten Verteiler gehen, automatisch in einen eigenen hierfür angelegten Ordner verschiebt. Dadurch vermeiden Sie, dass Ihr Posteingang von zahlreichen CC-Mails überflutet und dadurch die Übersicht erheblich eingeschränkt wird.

      Wenn Sie dann mal etwas Zeit haben, können Sie die E-Mails in diesem Ordner überfliegen und evtl. sogar in einem Zug löschen.

      Burkhard Heidenberger antworten
  • Richard Seufert

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    vielen Dank für Ihre wie immer guten und hilfreichen Tipps!

    Eine Erfahrung und einen Tipp möchte ich gerne ergänzend weiter geben:

    1. Absätze:
    Bei uns im Betrieb gibt es eine E-Mail-Netiquette – so weit, so gut. Allerdings gibt es Kollegen, die Absätze inflationär benutzen, oft sogar nach jedem Satz. Das ist dann für die Lesbarkeit wieder kontraproduktiv.

    2. Zeilenschaltung:
    Bei einigen E-Mails merke ich immer wieder, dass manche Personen den automatischen Zeilenumbruch nicht kennen. Da ich gerne auch mal im Fenstermodus arbeite, ist so ein Mail dann “grausam” zu lesen.

    Eine schöne restliche Woche und viele Grüße
    Richard

    Richard Seufert antworten
  • Thomas Libermann

    Sehr geehrter Herr Heidenberger,

    Danke für den interessanten Artikel.

    Etwas hat mich allerdings ziemlich verunsichert: Ich glaubte zu wissen, dass ein Ausrufezeichen mit Schreien gleichzusetzen ist und daher vermieden werden sollte (außer in Klammern gesetzt?…).

    Ein Wort in Großbuchstaben geschrieben war – meiner Meinung nach – mit der im mündlichen Gespräch genutzten Betonung gleichzusetzen.

    Hat sich da etwas geändert, oder bin ich nur falsch informiert???

    Freundlich grüßt Sie,

    Thomas Libermann

    Thomas Libermann antworten
    • Hallo Herr Libermann,

      dass ein einzelnes Ausrufezeichen mit Schreien gleichzusetzen ist, trifft nicht zu. Ein Ausrufezeichen ist erst mal nur ein Satzzeichen, dass beispielsweise dem Vorangeschriebenen einen besonderen Nachdruck verleiht.

      Und ein Wort in Großbuchstaben geschrieben, kann durchaus zur Hervorhebung verwendet werden. Mache ich hin und wieder auch so. Wenn allerdings der gesamte E-Mail-Text in Großbuchstaben geschrieben wird – wie oben im Beitrag beschrieben –, dann wirkt das Geschriebene wie Schreien in einem direkten Gespräch.

      Schöne Grüße

      Burkhard

      Burkhard Heidenberger antworten

Diesen Artikel kommentieren

Bitte die Kommentarregeln berücksichtigen. Danke!