Beschwerdebrief → 8 wichtige Tipps & 2 Beispiele (positiv/negativ)

Eine Beschwerde schreiben leicht gemacht

Jeder von uns kann mal in die Situation kommen, in der ein Beschwerdebrief angebracht ist.

Spätestens dann wird die Frage aufkommen:

Wie schreibt man einen Beschwerdebrief richtig?

Idealerweise sollte er höflich aber wirkungsvoll gestaltet werden.

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8 Tipps für ein wirkungsvolles Beschwerdeschreiben

Im Folgenden bewährte Tipps, wie Sie einen Reklamationsschreiben richtig formulieren:

  1. Schicken Sie Ihren Beschwerdebrief wenn möglich nicht sofort ab. Schlafen Sie eine Nacht darüber und werfen Sie dann erneut einen kritischen Blick auf Ihre Formulierungen.
  2. Auch wenn es manchmal schwerfällt: Halten Sie sich an die Grundsätze der Höflichkeit. Dazu gehören eine förmliche Anrede und eine Grußformel.
  3. Beleidigungen haben in einem Beschwerdebrief nichts verloren.
  4. Bitten/ersuchen Sie anstatt zu befehlen.
  5. Wenn möglich, beginnen Sie Ihren Beschwerdebrief mit etwas Positivem, z. B., dass Sie mit der Leistung grundsätzlich zufrieden waren. Aber …
  6. Beim Sachverhalt gilt: Formulieren Sie konkret, anstatt zu verallgemeinern.
  7. Bieten Sie in Ihrem Beschwerdeschreiben Lösungsvorschläge an. Ziehen Sie einen Kompromiss in Erwägung.
  8. Auch wichtig: Richten Sie Ihre Beschwerde direkt an die betreffende Person bzw. an die richtige Stelle. Wenden Sie sich an Vorgesetzte nur dann, wenn dies unumgänglich ist.

Ein unter diesen Aspekten formulierter Beschwerdebrief (gilt natürlich auch für eine Beschwerde per E-Mail) zeigt sicherlich Wirkung.

Beschwerdebrief: 2 Beispiele

Um das Ganze zu veranschaulichen, habe ich im Folgenden zwei Beispiele gegenübergestellt:

  1. Beschwerdebrief als umgehende Wutreaktion
  2. gleicher Text nach Abklingen des ersten Ärgers und nach etwas Bedenkzeit umformuliert

Fragen Sie sich bewusst bei beiden Beispielen, wie Sie selbst reagieren würden, wenn diese in Ihrem Posteingang landen.


Negativbeispiel:

Herr Mustermann,

es geht um die Installationsarbeiten …! Die Ausführung ist von mieser Qualität!!

Zudem waren Ihre Monteure offensichtlich nicht in der Lage, die Arbeiten pünktlich zum vereinbarten Termin fertigzustellen. Das liegt sicher auch daran, dass sie nie pünktlich erschienen sind!

Des Weiteren finde ich es beschämend, dass Sie …

Umso schockierender und ärgerlicher finde ich die Reaktion Ihres Monteurs, der auf meinen Hinweis …

Mittlerweile zweifle ich sowohl an Ihrer Kompetenz als auch an der Ihrer Monteure, denn es kann doch nicht sein, dass …

Ich erwarte mir von Ihnen eine umgehende Klärung und Lösung, ansonsten …

Mit unfreundlichen Grüßen


Besser so – das umformulierte, lösungsorientierte Beschwerdeschreiben:

Sehr geehrter Herr Mustermann, 

ich beziehe mich auf die Installationsarbeiten … (genaue Beschreibung).

Bisher war ich mit der Qualität der Arbeiten Ihres Unternehmens stets zufrieden.

Leider entspricht die Ausführung der aktuellen Arbeiten nicht der gewohnten Qualität. Folgende Punkte habe ich festgestellt:

– (Auflistung der Punkte)

Des Weiteren erfolgte die Fertigstellung der Installationsarbeiten nicht zu unserem vereinbarten Termin am … (Datum), sondern erst am … (Datum).

Die Rückmeldung Ihres Monteurs auf meinen Hinweis … hat mich irritiert und zugegebenermaßen auch verärgert. 

Lassen Sie uns doch in einem direkten Gespräch das Vorgefallene klären. Sie erreichen mich am besten unter … (Telefonnummer) ab … (Uhrzeit). 

In der Hoffnung auf eine rasche Klärung und Lösung verbleibe ich 

mit freundlichen Grüßen
Burkhard Heidenberger

Beschwerdebrief schreiben: Aufbau, Inhalt & Beispiel

Dazu ein anschauliches Video (Quelle):


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Kommentare

  • Liger

    Hallo.

    Also zu der Frage, welcher Beschwerde ich als erstes nachgehen würde:

    Ich würde alle beide gleich bearbeiten (§1 Alle Menschen sollten gleich behandelt werden) und die Beschwerde, die beleidigend ist, würde ich vorziehen, um die angestaute Wut beim Beschwerdeführer zu schlichten.

    In der heutigen Zeit ist es ratsam, alle Menschen gleich zu behandeln, ansonsten werden immer mehr Menschen durchdrehen und event. Amok laufen …!

    • Stefan K.

      Hallo Liger,

      den § 1 welchen Gesetzes zitieren Sie hier?

      Gruß, Stefan K.

  • faidr

    Behörden wollen doch auch Kritik, obwohl ich nicht gerne andere kritisiere, deshalb ist es sehr gut dazu Anleitungen und Muster zu haben

  • Beate R.

    Danke Herr Heidenberger für die tolle Vorlagenzusammenstellung! Haben Sie auch eine Vorlage für eine Rechnung?

    • Burkhard Heidenberger | ZEITBLÜTEN

      Vielen Dank, Beate! Eine Rechnungsvorlage werde ich noch ergänzen.

  • Winny

    Hallo Herr Heidenberger,

    ich persönlich würde auch erst einmal den beleidigenden Brief zuerst beantworten.

    Grund: um dem wütenden Beschwerdeführer zu beruhigen und weil man sich ja selber auch dann aufregt (insgeheim wenn man ehrlich zu sich selber ist).

    Im Anschluss dann aber auch sofort den anderen Brief bearbeiten. Ich denke, keiner wartet gern lange in solchen Momenten auf eine Antwort.

  • Balz

    Hallo,

    ich finde die Tipps von Burkhard Heidenberger sehr sinnvoll. Gerade im Briefverkehr mit Ämtern hilft es enorm, wenn man freundlich und klar bleibt.
    Meine Tipps habe ich hier mal so zusammengefasst:

    • Kurz und bündig: sachlich bleiben und nicht ausufern
    • Wichtigstes zuerst: schnell auf den Punkt kommen
    • Formal korrekt: mit Adressen, Betreff, Aktenzeichen, AHV-Nummer usw.
    • Anstand wahren: mit „Sehr geehrte …“, „Freundliche Grüße“
    • Bezug nehmen: bisherige Kontakte (telefonisch, schriftlich) erwähnen
    • Klarheit schaffen: Anliegen, Argumente und Aussagen müssen klar sein, Fragen klar gestellt
    • Vollständigkeit: allfällige Beilagen erwähnen