Wie Sie die Servicequalität verbessern: 10 Stellschrauben

Vorab allgemein zum Serviceangebot eines Unternehmens: Im Rahmen des Servicemanagements baut das Unternehmen seine Serviceaktivitäten aus und pflegt sie. Die Servicestrategie unterscheidet sich vom Management dahingehend, dass sie sich in erster Linie mit der Präsentation dem Kunden gegenüber befasst und mit der Art, wie sich die Firma von ihren Konkurrenten abhebt.

Sie wollen in Ihrem Unternehmen die Servicequalität verbessern? Im folgenden 10 „Stellschrauben“, um die Servicequalität zu steigern:

1. Kundenbedürfnisse erkennen

Zu einem guten Service gehört das Erkennen von Kundenbedürfnissen, auch wenn diese individuell ausfallen. Nutzen Sie jede Gelegenheit, den Kunden zu entlasten.

Überlegen Sie, was der Kunde erwartet und wo genau und wann Schwierigkeiten und Fragen auftreten könnten.

Optimieren Sie anschließend dahingehend Ihren Service und stimmen Sie diesen auf die Erwartungen der Kundschaft ab. Berücksichtigen Sie nicht nur die allgemeinen Anforderungen, sondern gehen Sie auf jede Klientel individuell ein und zeigen Sie sich hierbei flexibel.

Ist es z. B. einer alleinstehenden Frau nicht möglich, einen Kühlschrank von der Türschwelle ins Haus zu tragen, obwohl eine Lieferung bis zur Bordsteinkante vereinbart wurde, dann sollte es dennoch selbstverständlich sein, dass der Service-Techniker mitanpackt und das Gerät im Idealfall auch ordnungsgemäß anschließt.

2. Für positive Überraschungen sorgen

Nutzen Sie den Überraschungseffekt als Werbung für Ihr Unternehmen. Spendieren Sie Ihrem Kunden eine Zusatzleistung, die wirklich überrascht, denn dann ist es wahrscheinlich, dass die begünstigte Person auch im Bekannten- und Verwandtenkreis gut über Sie spricht.

Im Idealfall erhalten Sie bei Online-Bewertungen eine höhere Einstufung als Ihre Mitbewerber. Vor allem langjährige Kunden haben hin und wieder einen Zusatz-Bonbon verdient.

Beispiel: Wer immer im selben Hotel seinen Urlaub verbringt, darf damit rechnen, beim nächsten Mal ein Zimmer mit Meeresblick zu erhalten, ohne hierfür mehr bezahlen zu müssen.

3. Mehr als andere bieten

Behalten Sie die Konkurrenz stets wachsam im Auge und versuchen Sie, Ihre Serviceleistungen kontinuierlich zu verbessern. Fallen Sie nicht zurück, wenn ein Mitanbieter mehr Leistung bringt, sondern ziehen Sie sofort nach.

Es ist wichtig, den Markt zu kennen und sich regelmäßig über das Angebot der Konkurrenten zu informieren. Nur so bleiben Sie auf dem Laufenden und sind dazu in der Lage, einen zeitgemäßen Service zu bieten.

4. Soziale Netzwerke nutzen

Animieren Sie Ihre Kunden dazu, Sie in sozialen Netzwerken zu empfehlen, insofern sie mit Ihrer Leistung zufrieden waren. Über Twitter, Facebook und Youtube erreichen Sie oft mehr Kunden als durch eine herkömmliche PR-Kampagne. Die Werbung via Social Media ist mit der Mund-zu-Mund-Propaganda früherer Tage zu vergleichen und demnach eine zielführende Methode.

Darüber hinaus können Sie selbst auch die Netzwerke nutzen, um eine potenzielle Kundschaft zu erreichen. Viele Firmen verfügen heutzutage nicht mehr nur über eine eigene Webseite, sondern sind auch auf Social-Media-Kanälen präsent.

5. Den Kunden nicht verärgern

Vermeiden Sie eine Verärgerung des Kunden. Sorgen Sie auch am Telefon für kurze Wartezeiten und halten Sie die Kundschaft stets auf dem Laufenden.

Entschuldigen Sie sich, wenn etwas nicht so reibungslos abläuft, wie es ursprünglich geplant war. Irren ist menschlich und durchaus nachvollziehbar, wenn Sie dem Kunden die genauen Gründe für die Verzögerung nennen und diese aufrichtig bedauern. Ist der Kunde zu Recht sauer, dann bieten Sie ihm eine angemessene Entschädigung an.

6. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Viele Kunden freuen sich über kleine Geschenke. Oft lassen sich diese mit dem Logo der eigenen Firma bedrucken und fungieren somit als effektiver Werbeträger. Gönnen Sie der Kundschaft hin und wieder eine Kleinigkeit und sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen stets in guter Erinnerung bleibt.

7. Versprechen einhalten

Halten Sie Ihre Versprechen unbedingt ein und liefern Sie die vereinbarte Leistung pünktlich und schadensfrei. Ist eine zeitnahe Lieferung aus irgendeinem Grund nicht möglich, dann sollten sie rechtzeitig absagen und sich hierfür entschuldigen. Es ist ärgerlich, wenn der Kunde mehrere Stunden auf etwas wartet, was dann letztendlich nicht eintrifft.

8. Gute Erreichbarkeit

Hohe Servicequalität zeichnet sich auch dadurch aus, dass das Unternehmen für seine Kunden gut erreichbar ist. Stellen Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung.

9. Freundlich bleiben

Bleiben Sie immer freundlich und antworten Sie stets höflich, auch dann, wenn der Kunde seinen Unmut lautstark zum Ausdruck bringt. Setzen Sie nur qualifizierte Service-Mitarbeiter ein, die einen gepflegten Eindruck hinterlassen, über gute Umgangsformen verfügen und jeder Situation gewachsen sind.

10. Rückmeldungen anfordern

Um den Nutzen für den Kunden bewerten zu können, ist es wichtig, zu wissen, wie zufriedenstellend der Service war. Erkundigen Sie sich deshalb nach dem Erbringen der Leistung nach dessen persönlichen Erfahrungen und informieren Sie sich auch darüber, was Sie in Zukunft verbessern könnten.

Stellen Sie hierfür Fragebögen zur Verfügung oder führen Sie ein nettes Telefongespräch. Viele Kunden sind kommunikationsfreudiger, wenn Sie ihnen eine kleine Belohnung in Aussicht stellen, zum Beispiel einen Gutschein oder einen Sonderrabatt für den nächsten Einkauf.

Das sind die 10 Stellschrauben, an denen Sie drehen müssen, um in Ihrem Unternehmen einen guten Service zu etablieren. Sie wollen Ihren Kunden aber mehr als einen guten Service bieten? Einen exzellenten?


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