Telefontraining: Die Frageliste von Arnold

Arnold, ein Bekannter von mir, arbeitet als technischer Betreuer in einem großen Unternehmen. Seine Tätigkeit besteht primär darin, bestehende Kunden telefonisch zu betreuen und neue Produkte an diese zu verkaufen.

Die Basis für erfolgreiche Telefonate

Und weil er ziemlich erfolgreich damit ist, habe ich ihn mal gefragt, wie er es schafft, seine Produkte an den Mann bzw. an die Frau zu bringen.

Seine Antwort:

„Es ist eine Kombination aus Talent, richtiger Technik und Übung, und natürlich auch vom Produkt selbst abhängig.“

Mich interessierte primär die richtige Technik. Auch dazu gab er gerne Auskunft:

Zu Beginn seiner Tätigkeit als Betreuer hat er eine Fragen-Checkliste erstellt, die er jederzeit griffbereit platziert hatte. Sie diente ihm zur Vorbereitung eines Telefonats. Diese Checkliste beinhaltet sechs Fragen, die er vor dem Telefonat schriftlich in Stichworten beantwortet hat.

pxb-checkliste

Eine Fragen-Checkliste für ein erfolgreiches Telefonat

Die Fragen-Checkliste von Arnold

Mittlerweile führt er die Beantwortung dieser Fragen nicht mehr schriftlich durch, sondern nur mehr in Gedanken, weil sie ihm in Fleisch und Blut übergegangen sind. Und hier sind sie:

  1. Was weiß ich von meinem Gesprächspartner (Interessen > wichtig für Gesprächseinstieg, Firmenspezifisches, was hat sich seit dem letzten gemeinsamen Telefonat ereignet etc.)?
  2. Was möchte ich mit folgendem Telefonat erreichen?
  3. Wie beginne ich das Gespräch?
  4. Welchen Nutzen kann ich ihm/ihr vermitteln?
  5. Mit welchen Fragen, Einwänden könnte er/sie auf mich zukommen und welche Antworten habe ich darauf parat?
  6. Mit welcher Vereinbarung möchte ich das Telefonat beenden?

Das Wichtigste für ein erfolgreiches Telefonat, laut Arnold – was aber meist sträflich vernachlässigt wird:

Vorbereitung, Vorbereitung und nochmals Vorbereitung.

Und gleich darauf der Einstieg ins Gespräch. Das bestätigen auch zahlreiche Studien.

Entsprechend dieser Studien entscheiden die ersten 20 Sekunden über den Erfolg oder Misserfolg eines Telefongesprächs.

Und als Letztes nicht zu vergessen: den Kontakt pflegen und dranbleiben!

Vielleicht können auch Sie diese Fragenliste zur Vorbereitung nutzen. Insbesondere für wichtige Telefonate, bei denen man etwas erreichen, also ein Ergebnis erzielen will, finde ich sie auf alle Fälle hilfreich.

Zum Weiterlesen:



Kommentare

Diesen Artikel kommentieren

Bitte die Kommentarregeln berücksichtigen. Danke!