Wenn’s brennt! Krisenkommunikation – diese 9 Fehler müssen Sie vermeiden!

Ein Telekommunikationsunternehmen hat unlängst seinen Kunden einen zu hohen Rechnungsbetrag abgebucht, u. a. auch mir. Im Netz folgte umgehend ein größerer „Aufschrei“, denn im heutigen digitalen Zeitalter gelangen entsprechende Informationen in Sekundenschnelle an die Öffentlichkeit – und das weltweit. Die Folge kann ein enormer Reputationsschaden sein.

Fehler Nr. 2: Die Krisenkommunikation läuft über mehrere Stellen nach außen

Auf die Krisenkommunikation kommt es an!

Für mich ist in diesem Zusammenhang immer wieder interessant, wie die Unternehmen darauf reagieren, also deren Krisenmanagement und Krisenkommunikation.

Aber nicht nur im Unternehmensbereich ist konstruktive Krisenkommunikation wichtig. Die Informationsweitergabe in Katastrophenfällen (Naturkatastrophen, Unfälle, …) an Betroffene spielt nach ähnlichen Regeln.

Bleiben wir bei den Unternehmen. Nun, jede Firma kann in eine Krise schlittern. Dann ist vor allem richtiges und schnelles Handeln und Kommunizieren gefragt, um diese schwierige Lage möglichst glimpflich zu überstehen.

Was ist überhaupt eine Unternehmenskrise?

Aber zuerst gilt es zu klären, was im Unternehmensumfeld überhaupt eine Krise darstellt. Meine Definition:

Eine Krise ist eine bedrohliche Situation, die für das Unternehmen einen schwerwiegenden und nachhaltigen Schaden zur Folge haben kann – sei es hinsichtlich Reputation, in finanzieller oder anderer (existenzieller) Hinsicht. Aus dieser Situation resultiert ein dringender Entscheidungs- und Handlungsdruck. Dieser Druck wird u. a. durch die Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit erzeugt, die mit einer solchen Krisensituation häufig einhergeht.

9 Fehler in der Krisenkommunikation

Alle Personen, die unmittelbar von dieser Krisensituation betroffen sind, wollen informiert werden – ob das nun Kunden, Mitarbeiter oder Geschäftspartner sind.

Werden in der Krisenkommunikation Fehler gemacht, wirken sich diese auf das Image und die Reputation des Unternehmens aus, mit allen daraus resultierenden Konsequenzen.

Sind Sie für die Krisenkommunikation verantwortlich, sollten Sie die folgenden 9 Fehler unbedingt vermeiden.


Fehler 1: Warten und zögern

Informationen werden, wenn überhaupt, erst nach langem Warten weitergegeben.

Tipp:

Die für die Betroffenen relevanten Informationen sind möglichst unverzüglich zu kommunizieren – aber erst dann, wenn Sie sich selbst ein klares Bild von der Situation gemacht haben.


Fehler 2: Die Krisenkommunikation läuft über mehrere Stellen (nach außen)

Jeder oder auch keiner fühlt sich für die Kommunikation zuständig. Es gibt keine klare Regelung. Einmal werden Informationshappen von der einen, das nächste Mal von einer anderen Person weitergegeben und das Ganze läuft unkoordiniert ab.

Tipp:

Es gibt eine zentrale Stelle, welche über die aktuelle Krisensituation sowohl intern als auch nach außen kommuniziert. In Unternehmen sind das in der Regel die Inhaber bzw. Entscheidungsträger. Es kann auch ein Sprecher bestimmt werden. Abhängig von der Art und dem Ausmaß der heiklen Situation kann es sinnvoll sein, Kommunikationsprofis hinzuzuziehen.


Fehler 3: Eine einmalige Stellungnahme

Es kommt auf den Krisenfall an, aber in der Regel ist es mit einer einmaligen Stellungnahme nicht getan.

Tipp:

Es soll optimalerweise ein laufender Dialog stattfinden, um alle Involvierten auf dem Laufenden zu halten. Der Informationsfluss soll nicht unterbrochen werden.


Fehler 4: Die Schuldigen an den Pranger stellen

Irgendjemand ist immer schuld. Die Schuldigen werden vorgeführt und es wird mit dem Finger auf sie gezeigt. Noch schlimmer: Sie werden mit Namen genannt.

Tipp:

Sicherlich gehören die Ursachen einer Krise auch analysiert, um effektiv nach Lösungen suchen und zukünftige Wiederholungsfehler vermeiden zu können. Schuldzuweisungen sind aber generell zu vermeiden.

Denn Schuldzuweisungen werden NIE eine Krisensituation entschärfen. Ärger und Enttäuschung können kommuniziert werden, aber nie direkt auf eine Person projizieren und diese Zuweisung schon gar nicht nach außen tragen.


Fehler 5: Vertuschen, verheimlichen, mangelnde Information

Intransparenz schadet – in welcher Form sie auch stattfindet.

Tipp:

Kommunizieren Sie relevante Informationen und nicht erst dann, wenn Sie danach gefragt werden. Transparenz ist für die involvierten Personen wichtig und auch ein Signal der Wertschätzung.

Intransparenz führt zu Vermutungen, Gerüchten, Vertrauenseinbußen. Die Betroffenen reimen sich dann selbst etwas zusammen und diese Gedankenkonstrukte können weitaus schlimmere Szenarien abbilden als die reellen.


Fehler 6: Fehler abstreiten

Eine Krise resultiert oft aus einem Fehler bzw. einer ganzen Reihe von Fehlern. Natürlich können auch andere Umstände zur Krise geführt haben. Werden Fehler abgestritten, auf andere geschoben oder Ausreden gesucht, führt das bei den Betroffenen immer zu Ärger und Frust.

Tipp:

Keine Ausreden suchen, Fehler offen zugeben und auch die Gründe nennen, warum es zu diesem Fehler kam und wie er zukünftig vermieden wird.


Fehler 7: In Selbstmitleid suhlen

Nur die wenigsten werden Verständnis aufbringen, wenn Sie sich bzw. Ihr Unternehmen selbst bemitleiden. Im Gegenteil – dies suggeriert bei den Betroffenen, dass deren eigene Unannehmlichkeiten nicht anerkannt werden.

Tipp:

Kommunizieren Sie Verständnis – wenn angebracht, auch Bedauern – für die Betroffenen, auch wenn die Krisenfolgen für Sie weitaus erheblicher sein sollten. Sie können dabei durchaus auch Gefühle zeigen.


Fehler 8: Einmal hü sagen, das andere Mal hott

Widersprüchliche Angaben, mehrmalige Meinungsänderungen – all das bringt die Betroffenen nur noch mehr auf die Barrikaden und schmälert Ihre Glaubwürdigkeit.

Tipp:

Jede Informationsweitergabe soll wohl überlegt sein. Ebenso sind die Informationen zu prüfen, bevor Sie diese nach außen geben. Fakten kommunizieren, keine Vermutungen, keine Tricks! Die getätigten Aussagen müssen der Wahrheit entsprechen.


Fehler 9: Versprechungen machen

Versprechungen mögen zwar bei den Betroffenen im Krisenfall gern gehört werden, aber Sie können sicher sein, dass die Einhaltung dieser Versprechungen auch beobachtet und geprüft wird.

Tipp:

Deshalb: Kommunizieren Sie keine Versprechungen. Versichern Sie Ihr großes Bemühen sowie Ihren vollsten Einsatz und dass eine Klärung/Lösung auch in Ihrem Interesse ist.


Fazit:

Um das Ganze nochmals auf den Punkt zu bringen: Im Zusammenhang mit der Krisenkommunikation muss eindeutig geklärt sein, wer welche Information in welcher Form über welche Kanäle an wen kommuniziert.

Die weitergegebenen Informationen sollen einheitlich, offen, wahrheitsgetreu, widerspruchslos, sachlich, unparteiisch, kontinuierlich und verständlich kommuniziert werden.

Um abschließend nochmals auf das eingangs erwähnte Beispiel mit dem Telekommunikationsunternehmen zurückzukommen:

Ich erhielt eine Info-E-Mail, in der ich auf den Fehler der mehrfachen Abbuchung hingewiesen wurde, bevor ich ihn selbst festgestellt habe. Und kurze Zeit später war auch die Rücküberweisung abgewickelt – es wurde also schnell und angemessen kommuniziert und gehandelt. Hier der Inhalt der entsprechenden E-Mail:

Betreff: Rasche Lösung für fehlerhafte Rechnungsabbuchung

Lieber Burkhard Heidenberger,

aufgrund eines technischen Fehlers wurde die Rechnung mit dem Rechnungsdatum X mehrmals abgebucht. Wir arbeiten mit Hochdruck an der schnellstmöglichen Rückabwicklung auf Ihr Konto. Daher müssen Sie sich nicht selbst darum kümmern.

Gemeinsam mit unserer betreuenden Bank arbeiten wir an einer Lösung, um einen solchen Fehler in Zukunft ausschließen zu können.

Wir bedauern sehr die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Ihr Service-Team


Zum Weiterlesen: 



Kommentare

  • K

    Wir haben sehr wohl seit einiger Zeit einen festgelegten Krisenablauf, aber wenn es tatsächlich darauf ankommt, funktioniert es oft nicht. Dann wird auf “alten” Vorgehensweisen zurückgegriffen & oft arbeiten dann mehrere Leute parallel an Antworten, was weder effektiv noch effizient ist, weil keiner den vollen Überblick hat.

    K antworten
  • Maria Sartori

    Vielen Dank für diesen interessanten Beitrag!

    In diesem Zusammenhang möchte ich erzählen, was mir passiert ist:

    Ich kaufte in einem Geschäft in Trier Gläser (mit Bancomat-Karte bezahlt). Als ich zu Hause ankam, merkte ich, dass der Preis auf den Gläsern anders war, als der auf der Rechnung. Ich habe sofort telefoniert.

    Das Geschäft hat dermaßen schnell reagiert, dass ich auf meinem Konto zuerst die 12 € zurückerstattet bekam, *bevor* die Rechnung bezahlt wurde. Irren ist menschlich habe ich also gedacht.

    Sofortige und angemessene Reaktion auf Reklamationen kann ein Kundenbindungsfaktor sein!

    Mit freundlichen Grüßen aus Luxemburg

    Maria

    Maria Sartori antworten

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