Telefonmanagement: Der Trick mit den unfreundlichen und freundlichen Artgenossen

❁ Burkhard Heidenberger (ZEITBLÜTEN-Gründer, Buchautor & Trainer) schreibt zum Thema „Büroorganisation“:

Wenn Sie beruflich viel telefonieren müssen, haben Sie wahrscheinlich Gesprächspartner, mit denen Sie regelmäßig sprechen:

1. Mit einigen von ihnen telefonieren Sie gerne, weil diese zu den sympathischen, freundlichen Personen zählen und/oder weil Sie mit ihnen konstruktive Gespräche führen können und dadurch schnell(er) zum Ziel kommen.
2. Dann gibt es solche, mit denen sich die Gespräche mühsam, oft nervenaufreibend gestalten, weil es sich um unfreundliche Personen handelt, die Sie vielleicht sogar „anbetteln“ müssen, um das Gewünschte zu bekommen.

Nun zu einem für mich bewährten Tipp. Vielleicht können Sie ihn ja auch für Ihre Zwecke nutzen.

Mehrere Ansprechpersonen: Kürzel sind hilfreich für die effiziente Durchführung von Telefonaten

Wenn es mehrere Ansprechpersonen gibt …

In meiner beruflichen Tätigkeit bin ich täglich mit mehreren Firmen in Kontakt. In einigen Unternehmen davon stehen mir mehrere Ansprechpersonen zur Verfügung.

Als Beispiel:

Bei der Firma XY habe ich drei Ansprechpersonen, die ich ausschließlich durch regelmäßige Telefonate kenne:

• Frau Müller: Sie ist freundlich und sehr kompetent.
• Frau Maier: Wenn ich sie am Telefon habe, ärgere ich mich über ihre Unfreundlichkeit. Sie ist nicht nur unfreundlich, sondern auch unzuverlässig.
• Frau Becker: eine ausgesprochen freundliche, hilfsbereite Person. Zuvorkommend, aber nicht ganz so sattelfest auf ihrem Gebiet.

Wen glauben Sie, habe ich am liebsten am anderen Ende der Leitung? Die Antwort ist wohl nicht sonderlich schwer. Meine Favoritenreihenfolge, wenn ich es mir aussuchen kann:

1. Frau Müller, weil freundlich und kompetent
2. Frau Becker, weil freundlich und hilfsbereit
3. Frau Maier, weil unfreundlich und unzuverlässig

Nun kommt es durchaus vor, dass ich mit bestimmten Unternehmen und den entsprechenden Ansprechpersonen sehr selten telefoniere. Wenn nach längerer Zeit wieder ein Telefonat ansteht, bin ich mir nicht mehr sicher, wer in diesem Unternehmen beispielsweise die unfreundliche und unzuverlässige Ansprechperson war/ist. Um beim Beispiel zu bleiben: Ist es Frau Müller, Frau Maier oder doch Frau Becker?

Der Trick mit den Kürzeln

Zahlreiche Unternehmen führen z. B. mittels CRM-Software eine umfangreiche Kontaktdatei – mehrere hundert Kontakte sind keine Seltenheit. Auch ich greife auf einen recht umfangreichen Datensatz zurück. Das erschwert natürlich die Zuordnung der entsprechenden Merkmale bzw. fachlichen Kompetenzen.

Deshalb nutze ich einen kleinen Trick. Ich habe mir einige Kürzel überlegt. Hier meine Kürzel:

• f – freundlich
• k – kompetent
• u – unfreundlich

Diese Kürzel ergänze ich in der Kontaktdatei bei der jeweiligen Person:

• Frau Müller fk
• Frau Becker f
• Frau Maier u

Was das bringt?

Wenn ich nach längerer Zeit wieder bei der Firma XY anrufe, wähle ich gleich die Durchwahl von Frau Müller. Am Kürzel erkenne ich: „Das war die freundliche und kompetente Dame.“

Wenn diese nicht anwesend ist, versuche ich es bei Frau Becker. Erst wenn alle Stricke reißen, werde ich mich in einer dringenden Angelegenheit an Frau Maier wenden.

Da ich in der Regel gleich Frau Müller erreiche, komme ich schneller zum Ziel. Die Telefonate sind angenehm und effizient.

Nehme ich einen neuen Gesprächspartner in meine Kontaktdatei auf, wird auch gleich das entsprechende Kürzel ergänzt, soweit ich mir einen entsprechenden Eindruck verschaffen konnte.

Diese Kategorisierung soll und kann selbstverständlich keine Charakterisierung der entsprechenden Person darstellen. Denn ein unfreundlicher Gesprächspartner kann etwa situationsbedingt entsprechend reagieren, aufgrund von Überforderung im Job, wegen privater Sorgen, … Die Zuordnung mittels Kürzel dient ausschließlich der effizienten Durchführung von Telefonaten.

Sie können auch weitere und andere Kürzel nutzen, sollten Sie diesen Tipp umsetzen wollen.