Beschwerdemanagement: So möchte ich behandelt werden
Für mich zeichnet sich ein erfolgreiches Unternehmen u. a. dadurch aus, wie es mit Beschwerden umgeht – also durch dessen
Beschwerdemanagement.
Fehler können immer passieren – das ist völlig normal, solange das Ganze in einem tolerierbaren Bereich bleibt.
Und aus Fehlern resultieren häufig Beschwerden und Reklamationen.
Ein Beispiel
Nehmen wir an, ich habe bei einer Firma eine Ware bestellt, die auch pünktlich geliefert wurde. Beim Auspacken der Ware merke ich, dass einige Teile fehlen, obwohl diese auf dem Lieferschein aufgelistet sind.
Nun gut, ich rufe bei der Firma an und möchte reklamieren, also meine Beschwerde loswerden. Rein gehts in die Warteschlange. Zwei Minuten, fünf Minuten – und die freundliche Stimme vom Band: „In Kürze wird sich ein Mitarbeiter melden. Bleiben Sie bitte dran!“ Nach acht Minuten aufgelegt. Ok, dann versuche ich es eben zu einer anderen Zeit. Drei Stunden später wieder das gleiche Spiel. Und am nächsten Tag ebenso.
Hier funktioniert offensichtlich das Beschwerdemanagement nicht, wenn es überhaupt ein solches gibt.
Und dadurch sammelt ein Unternehmen Minuspunkte. Denn was passiert? Ein Freund erzählt mir, dass er eben genau bei dieser Firma ein tolles Produkt entdeckt hat und es auch bestellen wird. Was glauben Sie, was ich meinem Freund rate?
Ich rate ihm aufgrund meiner schlechten Erfahrungen ab. Der Freund erzählt es in seiner Familie und im Bekanntenkreis weiter, wenn von dieser Firma die Rede ist – und so zieht das Ganze seine Kreise.
Dabei bieten Beschwerden und der richtige Umgang damit oft große Chancen der Weiterentwicklung und der Verbesserung für ein Unternehmen bzw. deren Produkte oder Dienstleistungen.
So kann beispielsweise die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zu den Verkaufszahlen ein Maßstab für die Weiterentwicklung des Produktes oder der Dienstleistung sein.
Beschwerde-Analyse
Nehmen wir an, es gibt eine Beschwerde seitens des Kunden. Nun sollte man sich als Unternehmer fragen:
- Wieso ist es zu dieser Beschwerde gekommen?
- Welche Fehler sind im Vorfeld geschehen?
- Wie kann man diese Fehler in Zukunft vermeiden?
Welche Reaktion ich mir bei einer Beschwerde erwarte
Natürlich kommt es auch immer darauf an, ob die Beschwerde berechtigt ist oder ob ich einfach nur ein „Raunzer“ bin, der immer und überall etwas findet, um sich zu beschweren.
Gehen wir mal davon aus, dass ich einen triftigen Grund für meine Reklamation habe. Um beim anfangs erwähnten Beispiel zu bleiben: Einige Teile des bestellten Artikel wurden nicht mitgeliefert – dann wünsche ich mir folgende Reaktion beim Unternehmen:
- Ich erwarte mir eine Anlaufstelle, um meine Beschwerde kundzutun.
- Die Anlaufstelle muss erreichbar sein. Also ich habe nichts von einer Telefonnummer und es hebt dort niemand ab oder ich hänge ewig in der Warteschleife.
- Ich möchte, dass meine Beschwerde ernst genommen wird.
- Eine Entschuldigung tut immer gut.
- Ich möchte, dass sich eine freundliche Person meine Beschwerde anhört.
- Ich erwarte, dass das Unternehmen umgehend reagiert.
- Ich wünsche über die weitere Vorgehensweise klar informiert zu werden.
- Ich freue mich über ein schriftliches Entschuldigungsschreiben und ein kleines Wiedergutmachungsgeschenk – gut, man kann es mit seinen Wünschen auch übertreiben. :-)
Welche Erwartungen haben Sie noch? Welche Reaktionen erwarten bzw. erhoffen Sie sich bei einer Beschwerde?
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