Kennen Sie diese schwierigen Kunden?

Schwierige Kunden verursachen Aufwand und oft auch Ärger!

Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden bzw. von den Auftraggebern. Nun können sich die wenigsten Unternehmen die Kunden aussuchen. Und solche Firmen, denen das möglich ist, sind trotzdem nicht vor schwierigen Kunden geschützt. Denn es gibt keine Warnzeichen, die schwierige Kunden schon im Vorfeld erkennen lassen. In manchen Fällen stellt sich erst im Nachhinein heraus, dass es besser gewesen wäre, den ein oder anderen Auftrag nicht anzunehmen oder ein Kaufgesuch abzulehnen.

Aber welche Kunden zählen nun zu den schwierigen?

Ich unterscheide schwierige Kunden und „die anderen“.

Zu der ersteren Gruppe zähle ich jene Kunden, die Ärger und/oder (Mehr-)Aufwand in Form von Zeit und Kosten verursachen. Und das unabhängig vom Produkt oder der gebotenen Leistung.

Natürlich gibt es auch Unternehmen, welche in die Kategorie „schwierig“ fallen. Wie in vielen Bereichen gibt es auf beiden Seiten „Ausreißer“. Aber um auf der Kundenseite zu bleiben – für folgende Kundentypen bzw. Auftraggeber wird wohl kaum jemand beneidet:

„Es gibt immer etwas zu reklamieren!“

Menschen mit dieser Einstellung werden auch stets etwas finden. Denn wer gründlich genug nach Fehlern sucht, der findet bekanntlich auch einen.

Und wenn hundert Kunden mit demselben Produkt bzw. derselben Dienstleistung voll zufrieden waren, so findet dieser Kundentyp mindestens einen Grund, damit er nicht in den Kreis der Zufriedenen kommt. Auch wenn sich die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung nicht unterscheidet. Eine Beschwerde ist für ihn Routine.

Kunden mit hoher Reklamationsbereitschaft verursachen Aufwand und oft auch Ärger.

„Ich werde schon zahlen – irgendwann!“

Das Unternehmen muss pünktlich liefern! Das wird von der Kundenseite – auch berechtigt – verlangt. Aber bei der Zahlung schaut es mit dem Anspruch auf Pünktlichkeit dann oft anders aus. Und es soll sogar Kunden geben, die eine Ware oder eine Dienstleistung selbst nach ein oder zwei Mahnungen nicht bezahlen. Im ungünstigsten Fall erhält der Unternehmer das Geld niemals.

Kunden mit schlechter Zahlungsmoral verursachen Aufwand und oft auch Ärger.  

„Es wäre besser, wenn …“

Es gibt wohl niemand, der sich gerne mit Besserwissern umgibt. Das gilt auch für das Kundengeschäft. Solche Kunden weisen häufig zusätzlich eine hohe Konfliktbereitschaft auf. Jedes Gespräch und jede Verhandlung wird zu einer Herausforderung.

„Besserwisserische“ Kunden verursachen Aufwand und oft auch Ärger.

„Das geht sicher günstiger!“

Eine Preisverhandlung ist insbesondere im Dienstleistungssektor durchaus üblich. Und wohl jeder Unternehmer hat in seiner Kalkulation einen Verhandlungsspielraum berücksichtigt. Nun gibt es Kunden bzw. Auftraggeber, die mit allen Mitteln versuchen, den Preis weiter zu drücken. Und das auch bei kleinen Auftragssummen. Die Preisverhandlungen ziehen sich.

Kommt es schließlich doch zu einer Einigung, weil der Unternehmer an seine „Schmerzgrenze“ (=minimale/keine Gewinnspanne) gegangen ist, so kann man bei diesem Kundentypus davon ausgehen, dass er nach Auftragsdurchführung eine Preisnachverhandlung wünscht.

Geizige Kunden verursachen Aufwand und oft auch Ärger.

„Das hat keine/noch Zeit!“

Zu dieser Kategorie zähle ich zwei Extreme. Da gibt es jene Kunden, die alles sofort und gleich haben wollen – ohne Wenn und Aber. Dann gibt es das andere Extrem: Termine werden nicht eingehalten, immer wieder verschoben. Ein mit dem Kunden ausgearbeiteter Zeitplan war nichts anderes als Fleißarbeit. Der Kunde verhält sich, als wäre er der alleinige Auftraggeber des Unternehmers.

Sich an keinen Termin haltende oder strikt überpünktliche Kunden verursachen Aufwand und oft auch Ärger.

„Da wäre noch …“

Nun gibt es auch Kunden, die alles verzögern. Schon die Verhandlungen verlaufen mühsam und schleppend. Der Kunde ist alles andere als entscheidungsfreudig oder ihm fällt ständig etwas Neues ein, wie man dies und jenes anders machen könnte.

„Bremser-Kunden“ verursachen Aufwand und oft auch Ärger.

„Ich weiß nicht genau …“

Manche Kunden haben überhaupt keine klaren Vorstellungen, keinen Plan, kein Ziel. In der Regel wird ein Unternehmen den Kunden auch beraten und in seinem Vorhaben unterstützen. Aber wenn grundsätzliche Vorgaben nicht vorhanden sind, fällt das schwer. Verzögerungen sind auch bei diesem Kundentyp vorprogrammiert.

Planlose Kunden verursachen Aufwand und oft auch Ärger.

Da wären noch die Mischtypen

Und letztendlich der Albtraum jedes Unternehmers: die Mischtypen der aufgezählten Kunden. Also solche, die mehrere der genannten Eigenschaften in sich vereinen. Ein einziger Mischtyp kann einem Unternehmer schon schlaflose Nächte bereiten, von mehreren ganz zu schweigen.

Beziehungspflege – auf die guten kommt es an!

Auch wenn sich kein Unternehmen schwierige Kunden/Auftraggeber wünscht, so kann man im Umgang mit ihnen als Unternehmer wachsen und sich weiterentwickeln. Des Weiteren zeigen diese Kunden oft Verbesserungspotenzial im Unternehmen auf, das sonst vielleicht verborgen bleibt.

Natürlich gibt es auch – wie eingangs erwähnt – „die anderen“, die keinen Aufwand und Ärger verursachen. Dazu zähle ich auch die besonders wertvollen, die treuen Kunden. Und genau für diese Kunden ist Beziehungspflege gefragt. Oder etwas anders formuliert:

Je treuer der Kunde, desto persönlicher die Betreuung!

Deshalb:

Unternehmen sollten ihr Augenmerk vor allem auf zufriedene Kunden ausrichten, um diese an das Unternehmen zu binden. Denn schwierige Kunden wird es immer geben und die wird man kaum lang behalten wollen. Zufriedene Kunden muss man sich erst verdienen.

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