Hier erfahren Sie meine Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in verschiedenen Unternehmen.

Beschwerdemanagement: So möchte ich behandelt werden

Burkhard Heidenberger schrieb am 5.2.2009 zum Thema „Büroorganisation“.

Für mich zeichnet sich ein Unternehmen u.a. dadurch aus, wie es mit Beschwerden umgeht – also durch deren Beschwerdemanagement.

Immer und überall können Fehler passieren – das ist völlig normal, solange das ganze in einem tolerierbaren Bereich bleibt. Und nach Fehlern kommt es häufig zu Beschwerden und Reklamationen.

Nehmen wir an, ich habe bei einer Firma eine Ware bestellt, die auch pünktlich geliefert wurde. Beim Auspacken der Ware merke ich, dass einige Teile fehlen, obwohl diese auf dem Lieferschein aufscheinen.

Ok, ich rufe bei der Firma an, und möchte reklamieren, also meine Beschwerde loswerden. Und rein in die Warteschlange. Zwei Minuten, fünf Minuten – und die freundliche Stimme vom Band: „In Kürze wird sich ein Mitarbeiter melden. Bleiben Sie bitte dran!“ Nach acht Minuten aufgelegt. Ok, dann probiere ich es eben zu einer anderen Zeit. Drei Stunden später wieder das gleiche Spiel. Und am nächsten Tag ebenso.

Hier funktioniert offensichtlich das Beschwerdemanagement nicht, wenn es überhaupt ein solches gibt.

Und damit sammelt eine Firma Minuspunkte. Denn was passiert? Ein Freund erzählt mir, dass er eben bei dieser Firma ein tolles Produkt entdeckt hat und das bestellen wird. Was glauben Sie, was ich meinem Freund rate?

Ich rate meinem Freund aufgrund meiner schlechten Erfahrungen ab. Dieser Freund erzählt es in seiner Familie und im Bekanntenkreis weiter, wenn von dieser Firma die Rede ist – und so zieht das Ganze seine Kreise.

Dabei bieten Beschwerden und der richtige Umgang damit oft (unterschätzte) Chancen der Weiterentwicklung und der Verbesserung für ein Unternehmen bzw. deren Produkte oder Dienstleistungen. 

So kann beispielsweise die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis  zu den Verkaufszahlen ein Maßstab für die Weiterentwicklung des Produktes oder der Dienstleistung sein.

Beschwerde-Analyse

Nehmen wir an, es gibt eine Beschwerde seitens des Kunden. Nun sollte man sich als Unternehmer fragen:

• Wieso ist es zu dieser Beschwerde gekommen?
• Welche Fehler sind im Vorfeld geschehen?
• Wie kann man diese Fehler in Zukunft vermeiden?

Welche Reaktion ich mir bei einer Beschwerde erwarte

Natürlich kommt es auch immer darauf an, ob die Beschwerde berechtigt ist oder ob ich einfach nur ein „Raunzer“ bin, der immer und überall etwas findet, um sich zu beschweren. 

Gut, gehen wir mal davon aus, dass ich einen triftigen Grund für eine Reklamation habe. Um beim anfangs erwähnten Beispiel zu bleiben, dass einige Teile beim bestellten Artikel nicht mitgeliefert wurden, dann wünsche ich mir folgende Reaktion beim Unternehmen:

• Ich möchte eine Anlaufstelle für meine Beschwerde.
• Die Anlaufstelle muss erreichbar sein. Also ich habe nichts von einer Telefonnummer, wo ich die Reklamation loswerden kann, und es hebt dort aber niemand ab oder ich hänge ewig in der Warteschleife.
• Ich möchte, dass meine Beschwerde ernst genommen wird.
• Eine Entschuldigung tut immer gut.
• Ich möchte, dass sich eine freundliche Person meine Beschwerde anhört.
• Ich möchte, dass das Unternehmen umgehend reagiert, um den Grund für die Beschwerde zu beheben.
• Ich möchte über die weitere Vorgehensweise klar informiert werden.
• Ich freue mich über ein schriftliches Entschuldigungsschreiben und ein kleines Wiedergutmachungsgeschenk – gut, man kann mit seinen Wünschen auch übertreiben ;-)

Welche Erwartungen haben Sie noch? Welche Reaktionen erwarten bzw. erhoffen Sie sich bei einer Beschwerde?