Telefontraining: Hier erfahren Sie den Trick mit der Frageliste vom erfahrenen Telefonverkäufer Arnold.

Telefontraining: Die Frageliste von Arnold für Sie!

Burkhard Heidenberger schrieb am 29.7.2008 zum Thema „Büroorganisation“.

Arnold, ein Bekannter von mir, arbeitet als technischer Betreuer in einem großen Unternehmen. Seine Tätigkeit besteht primär darin, bestehende Kunden telefonisch zu betreuen und neue Produkte an diese zu verkaufen.

Und weil er ziemlich erfolgreich damit ist, habe ich ihn mal gefragt, wie er es schafft, seine Produkte an den Mann bzw. die Frau zu bringen.

Seine Antwort: „Es ist eine Summe aus Talent, richtiger Technik und Übung und natürlich auch vom Produkt selbst abhängig.“ Aber mich interessierte hauptsächlich die richtige Technik.

Auch dazu gab er gerne näher Auskunft: Als er mit diesem Job begonnen hatte, hat er sich eine Checkliste zusammengebastelt, die er anfangs immer zur Vorbereitung eines Telefonats herangezogen hat. Diese Checkliste ist im Grunde nichts anderes als 6 Fragen, die er vor dem Telefonat für sich schriftlich in Stichworten beantwortet hat.

Die Frageliste von Arnold

Das schriftliche Beantworten der Fragen auf seiner Liste – die er früher neben seinem Telefon geklebt hatte - braucht er schon lange nicht mehr, da ihm die Vorbereitung in Fleisch und Blut übergegangen ist. Aber in Gedanken geht er diese Fragen immer noch vor jedem Telefonat mit einem Kunden durch. Und hier sind sie:

1. Was weiß ich von meinem Gesprächspartner (Interessen > wichtig für Gesprächseinstieg, Firmenspezifisches, was hat sich zwischen dem letzten gemeinsamen Telefonat ereignet etc.)?
2. Was möchte ich mit folgendem Telefonat erreichen?
3. Welchen Nutzen kann ich ihm vermitteln?
4. Mit welchen Fragen, Einwänden könnte er/sie auf mich zukommen und welche Antworten habe ich darauf?
5. Wie beginne ich das Gespräch?
6. Mit welcher Vereinbarung möchte ich das Telefonat beenden?

Und das Wichtigste für ein erfolgreiches Telefonat laut Arnold – was aber meist sträflich vernachlässigt wird: Vorbereitung, Vorbereitung und nochmals Vorbereitung.

Und gleich darauf der Einstieg ins Gespräch. Das bestätigen auch zahlreiche Studien. Entsprechend dieser Studien entscheiden die ersten 20 Sekunden über den Erfolg oder Misserfolg eines Telefongesprächs.

Und als Letztes nicht zu vergessen: Den Kontakt pflegen und dranbleiben!

Vielleicht können auch Sie diese Vorbereitungs-Checkliste nutzen. Vor allem für wichtige Telefonate, bei denen man etwas erreichen, also ein Ergebnis erzielen will, finde ich sie auf alle Fälle hilfreich.